2022年,中國汽車市場乘用車新能源銷量超500萬,同比增長82%,滲透率達到27.7%,提前三年達到2025年國家新能源汽車規(guī)劃目標(biāo)。2023年初,新能源汽車在汽車銷售市場繼續(xù)展現(xiàn)出強勁的增長勢頭,并且顯示出了令人矚目的潛力,有望在2025年實現(xiàn)滲透率50%的目標(biāo),與傳統(tǒng)燃油車形成分庭抗禮的格局。
【資料圖】
作為移動的智能設(shè)備,新能源車的生態(tài)中心完全脫離了傳統(tǒng)的“汽車”概念,轉(zhuǎn)向以“用戶”為中心的新生態(tài),帶來了一系列連鎖反應(yīng),形成了全新的生態(tài)。從汽車產(chǎn)業(yè)鏈到汽車經(jīng)銷機制,汽車衍生用品到汽車售后市場,新能源汽車的興起將對整個汽車行業(yè)帶來深遠(yuǎn)的影響和變革。
縱觀用戶全生命周期,汽車售后生態(tài)無疑是受到?jīng)_擊最大的一環(huán)。過去,汽車售后市場完全圍繞汽車“維修保養(yǎng)”的需求發(fā)展,而在新能源汽車時代,這基本盤變得岌岌可危。因為傳統(tǒng)汽車售后市場以汽車的維修、保養(yǎng)和配件銷售等“車的需求”為核心發(fā)展起來的,而新能源車尤其是電動車的核心系統(tǒng)、機械結(jié)構(gòu)已與燃油車截然不同,“修不了”和“不用養(yǎng)”將成為常態(tài)。技術(shù)的升級與變革大大提高了汽車的使用壽命與耐用性,新能源時代,維修保養(yǎng)這一基本盤很可能會被完全替代。
步入新能源時代,汽車售后市場前路幾何,汽車售后生態(tài)如何從“以車為中心”向“以人為中心”躍遷呢?
首先,智能汽車時代,汽車售后市場中“人”的需求其實比“車”的需求市場更廣闊?！败嚒钡男枨罂傮w是有限的,畢竟消費者再有錢,也不會一天做兩次汽車保養(yǎng);“人”的需求是無限的,消費者永遠(yuǎn)追求更好的體驗,并愿意為之付出相應(yīng)價格。
其次,“車”仍然是“人”需求的核心載體,汽車售后市場的從業(yè)者要考慮的,是如何將與“車”的貼近轉(zhuǎn)化為與“人”的貼近。正如智能手機的普及撬動了手機殼這一超千億的市場,就卓思的觀察來看,汽車衍生品市場也將迎來良好的發(fā)展機遇,包括貼膜、支架、屏幕硅膠套、車尾帳篷、車載充氣床墊等等。追本溯源,消費者的需求是推動市場發(fā)展的源動力,智能化汽車時代,消費者差異化、個性化的體驗需求驟增,所有圍繞“人”且直接作用于“車”的衍生品,都將迎來增長的機會。
最后,卓思認(rèn)為,相關(guān)從業(yè)者可以大膽探索汽車售后生態(tài)的全新商業(yè)模式。隨著“軟件定義汽車”趨勢的增強,“自動駕駛、智能座艙、OTA遠(yuǎn)程管理”等成為“新三大件”。與之相應(yīng),圍繞新三大件的服務(wù)需求將成為汽車售后的重要組成部分,催生出車載智能設(shè)備的維護與升級、汽車軟件功能的定制開發(fā)與技術(shù)支持、基于OTA技術(shù)的車輛Care+等明確的服務(wù)方向。放在更為縱深的未來,車輛遠(yuǎn)程維修診斷、個性化保險和充電、用電保障等方向,也都天地廣闊、大有可為,充滿著機遇。
不過想要抓住時代機遇,打造屬于自己的競爭優(yōu)勢,汽車售后服務(wù)商還需盡快完成能力升級,實現(xiàn)角色變革,卓思建議可以從以下幾個方面著手。
1. 客觀看待市場變化,積累良好用戶基礎(chǔ)
汽車作為高客單價的大宗商品,決策鏈路與置換周期都比較長,目前,我們還處于智能汽車時代必然來臨,但尚未完全來臨的階段。未來,汽車維修保養(yǎng)的需求必然會隨著智能汽車的普及不斷減少,但汽車市場將長期處于智能汽車與非智能汽車并存的“混合態(tài)”,也是事實。在過去,維修保養(yǎng)是汽車服務(wù)商的業(yè)務(wù)和利益來源,如今則轉(zhuǎn)變?yōu)榻⑾M者信任關(guān)系、樹立服務(wù)形象的紐帶。從這個角度看,汽車售后服務(wù)商在現(xiàn)階段也不可忽視維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的重要性,應(yīng)當(dāng)以更開放、更透明服務(wù)打造良好的消費者信任基礎(chǔ),從而更好推動轉(zhuǎn)型。
2. 打破維修保養(yǎng)局限,加強數(shù)字化能力建設(shè)
隨著汽車智能化趨勢的增強,軟件不再是加分項,而是汽車的核心組成部分。正如燃油時代,“三大件”維修能力不足的售后服務(wù)商無法長久,智能汽車時代,缺乏軟件生態(tài)建設(shè)能力的汽車售后服務(wù)商也難以立足。因此,汽車售后服務(wù)商需要跳出“汽車維修保養(yǎng)”的局限,加強數(shù)字化能力的建設(shè),積極地吸納、培養(yǎng)相關(guān)人才,補強自身在軟件開發(fā)方向上的短板,穩(wěn)立變革潮頭。
3. 從“以車為中心”,轉(zhuǎn)向“以人為中心”
時代在變,但不變的是,汽車售后服務(wù)的對象永遠(yuǎn)是消費者,而非汽車。換言之,汽車售后服務(wù)商必須圍繞“人的需求”去開發(fā)、實施那些消費者真正能夠看得見、摸得著、感受得到的服務(wù)項目,而不是那些“按照汽車使用標(biāo)準(zhǔn)”應(yīng)當(dāng)進行的服務(wù)項目。為此,汽車售后服務(wù)商應(yīng)當(dāng)建設(shè)數(shù)字化服務(wù)平臺,提供恰當(dāng)?shù)酿B(yǎng)護項目,以透明、直觀的數(shù)據(jù)展示汽車性能的變化,方便消費者更好看到汽車售后服務(wù)項目的價值,從而打造用戶信任、健康發(fā)展的良性發(fā)展軌道。
從根本上看,新能源車絕非單純改變了燃油汽車的動力形式,從“以車為中心”轉(zhuǎn)向“以人為中心”,時代的變革將為汽車售后生態(tài)帶來顛覆性的挑戰(zhàn)與“無上限”的機遇。風(fēng)暴正在聚集,舊生態(tài)中的強者走向宿命的歸途,新生態(tài)中的萌芽迎來成長的機會——汽車售后新生態(tài)的大幕已經(jīng)拉開,“始于車,終于人”,才能緊跟生態(tài)變革發(fā)展的步伐,與時俱進創(chuàng)造未來。
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